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zoom RSS 電話対応を業績アップに繋げるために

<<   作成日時 : 2010/12/09 18:08   >>

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「電話対応」

一見単純な業務に思えますが、会社と顧客との窓口であり、
顔が見えないコミュニケーション活動なので、
意外と深い仕事なのかと思います。

研修み携わる人は、この電話対応を教えることが
多いと思います。

話し方や声の発生など、こだわるといろいろな
部分が目にもつきますね。

今日は、その電話対応に関する記事

是非ご一読ください。


 研修で一番教えるのが難しいのは、誰にとっても「当たり前だ」と思われていること。その最たるものが電話応対です。

 その中でも特に「話し方」を教えるのは至難の業です。理由は、本人が問題意識を持たない限り、声の大きさ、話し方のスピードなどは誰もが指摘しづらいから。しかし、話し方を変えることで、業績に違いが現れるのも事実。今回は、業績アップにつながる「話し方」を向上させるトレーニングのコツをご紹介します。【原田由美子,Business Media 誠]】

 「電話コンクール」というのがあるのをご存知でしょうか? 財団法人日本電信電話ユーザ協会では、毎年電話応対コンクールを実施しています。コンクールは2010年で第49回を迎え、2009年は約1万人が参加した大きなイベントです。参加者のうち約50人が電話の応対力と営業マインドを競い合います。参加企業は、一流の対応を求められるホテルなどのサービス業から、地域密着でビジネスを展開されている企業までさまざまです。企業規模の大小や、知名度は関係なく、どのような人でも参加できることが魅力の1つです。2010年は11月に開催しますが、今回はそのコンクールの評価基準を参考にしましょう。

 コンクールの審査基準は以下の表(※)を見てほしいのですが、基本の考え方は「顧客満足度」。応対内容から企業イメージがどう作られたか、を審査します。

 ※http://bizmakoto.jp/bizid/articles/1008/09/news070.html

●電話トレーニングの実際

 筆者の会社(Six Stars Consulting)の電話対応研修では、次のような手順で実施しています。

 →http://bizmakoto.jp/bizid/articles/1008/09/news070.html

 研修で実施する時は最大でも1日しか時間が取れないため、1〜6を集中的に行います。しかしその場合、職場に戻ってからの定着率にバラつきが出てしまうため、研修後の表彰などを組み入れ、職場での実践が継続できるように工夫しています。

 職場でトレーニングを行う際も、研修の手順のイメージで実施することがお勧めです。

 なお、基本的なスクリプトは、前回の記事(※)やコンクールの基準を元にした上で、メンバーで成果を上げている人の意見を取り入れて作成するとよいでしょう。

 ※成果につながる電話のコツ――トークスクリプトの作成

 →http://bizmakoto.jp/bizid/articles/1007/29/news051.html

●肝心かなめの発声練習

 コンクールの評価基準は、そのまま職場でトレーニングをする際のポイントとして活用できます。

[参照:業績アップにつながる電話応対――基準づくりと発声トレーニングのコツ 誠Biz.ID]

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